Руководитель службы ИТ-поддержки

Обязанности

• Управление функцией ИТ-поддержки: нагрузка, распределение задач, планирование ресурсов, обеспечение прозрачности по загрузке и качеству; Выстраивание и развитие процессов ИТ-поддержки: управление инцидентами (включая критические), обработка обращений и запросов на обслуживание, работа с эскалациями, управление проблемами и анализ первопричин, управление изменениями; Определение и контроль метрик ИТ-поддержки, выстраивание регулярной отчётности; Анализ качества работы ИТ-поддержки: поиск ключевых причин повторяющихся инцидентов и изменение процессов; Развитие базы знаний и документации, снижение зависимости от отдельных специалистов; Развитие команды: уровни компетенций и зоны ответственности, ИПР, регулярные 1:1, перформанс-ревью, кадровый резерв, найм и адаптация новых сотрудников; Выстраивание распределенного управления внутри команды через ведущих специалистов, а не через ручной контроль каждого; Приведение подходов ИТ-поддержки к единому стандарту; Организация взаимодействия между ИТ-поддержкой, инфраструктурой, продуктовыми командами и бизнесом; Участие в запуске новых сервисов и интеграций: определение процессов поддержки, маршрутов эскалаций и операционной модели сопровождения; Работа с подрядчиками и поставщиками услуг; Внедрение автоматизации и ИИ в процессы ИТ-поддержки ИИ-трансформация один из ключевых векторов развития компании.

Требования

• Высшее техническое образование в сфере информационных технологий, информационных систем или информационной безопасности; Более 5 лет в роли руководителя ИТ-поддержки; Практический опыт ITIL / ITSM методологий; Опыт управления критическими инцидентами и эскалациями: формирование команды реагирования, координация смежных подразделений, и доработка процессов по итогам; Опыт внедрения и контроля метрик качества на большом потоке обращений; Опыт непосредственного управления командой от 15 человек, включая развитие людей: уровни компетенций, ИПР, перформанс-ревью, найм и подготовка сотрудников к экспертным ролям; Опыт построения и развития базы знаний; Опыт работы с Service Desk / ITSM-системами; Технический бэкграунд: понимание того, как устроены ИТ-сервисы и как они доходят до пользователя, умение разбираться в логах, мониторинге и интеграциях; Английский язык на уровне чтения технической документации.
• Будет плюсом: Опыт корпоративной ИТ-поддержки: AD, VPN, SaaS, endpoints, оснащение офисов и работа с офисной инфраструктурой; Опыт работы с командой, распределённой по нескольким локациям; Опыт организации сменной работы и планирования численности; Опыт автоматизации поддержки и применения ИИ в процессах поддержки; Понимание базовых практик информационной безопасности; Опыт в ИТ / финтех-компаниях.

Квалификация

• -