Руководитель отдела рекламации

Обязанности

• Организация, планирование и руководство деятельностью отдела с целью эффективного обслуживания клиентов компании по отработке рекламаций; Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин; Соблюдение регламентов общения с клиентами; Изучение обоснованности рекламаций, проверка прилагаемых документов и подготовка официальных ответов на поступившие рекламации; Взаимодействие с клиентом по рекламации посредством телефонной связи, электронной почты; Контроль сроков отработки рекламаций; Выполнение необходимых действий для проверки качества товара, замене товара, возврата денежных средств; Оформление документации (актов, накладных, корректировок, обратной реализации и проч.); Взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений по вопросам рекламаций (отдел продаж, отдел учета, склад, транспортный отдел); Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем; Участие в разработке инструкций и рекомендаций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком; Оперативное реагирование и своевременное полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях (исках) и подготовка предложений способов их устранения; Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании; Формирование ежемесячных отчетов по рекламациям (количество, причины, повторяющиеся ошибки и пр.); Проведение анализа отчета по рекламациям, выводы и рекомендации по сокращению / устранению ошибок; Анализ процесса отработки рекламаций и формирование предложений по автоматизации процесса; Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.; Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда; Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

Требования

• Релевантный опыт работы в клиентском сервисе (В2В) от 3 лет.
• Работа с рекламациями клиентов полный цикл (от получения и проверки до окончательной отработки по движению товара\отражению в учетной системе\документальному сопровождению).
• Понимание общей схемы работы компании-ритейлера со своим складом и логистики склада\экспедиции.
• Понимание общей схемы работы транспортных компаний.
• Знание первичной бухгалтерской документации.
• Знание законов РФ в части работы с рекламациями клиентов и знание законодательства о защите прав потребителей.
• Этичность и доброжелательность.
• Умение вести деловую переписку

Квалификация

• Высшее профессиональное образование