Лидер клиентского и сотруднического опыта

Обязанности

• Развивать клиентский сервис в рознице, доставке, колл-центре и других точках контакта, обеспечивать рост CSI Развивать систему контроля качества сервиса через Mystery Shopping, внутренние аудиты и аудит камер Анализировать обратную связь и жалобы клиентов, находить причины проблем и запускать изменения для системного снижения количества жалоб Развивать стандарты сервиса вместе с retail-командами и Академией, обеспечивать их внедрение и соблюдение Развивать опыт сотрудников через работу с eNPS, CSI внутренних сервисов, EJM и обратной связью команд Вести проекты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников от идеи до измеримого результата Развивать единую систему аналитики по опыту клиентов и сотрудников, объединяя CSI, eNPS, жалобы, результаты проверок, онбординг, текучесть и другие ключевые показатели

Требования

• Опыт работы с премиальным клиентским сервисом и опыт в продажах Опыт развития клиентского опыта и работы с CSI, NPS, eNPS и Voice of Customer Опыт организации Mystery Shopping, внутренних аудитов и других инструментов контроля качества сервиса Умение работать с данными, находить причины изменений в показателях и принимать решения на их основе Опыт управления командой и кросс-функциональными проектами с retail, HR, обучением и другими командами Опыт самостоятельного ведения проектов улучшений от постановки задачи до измеримого результата Умение выстраивать коммуникацию с разными командами, вовлекать их в изменения и сохранять внимание к деталям

Квалификация

• Специалист по работе с клиентами