Оператор колл-центра

Обязанности

• Приём и обработка входящих звонков.
• Вежливое и оперативное принятие обращений от пациентов, а также заявок с сайта или из других каналов.
• Консультирование.
• Предоставление информации о порядке оказания услуг, расписании работы врачей, подготовке к исследованиям, стоимости услуг и других вопросах, входящих в компетенцию колл-центра.
• Запись на приём.
• Осуществление записи пациентов на консультации, диагностику и процедуры.
• При этом оператор обязательно определяет цель обращения и идентифицирует пациента (проверяет данные полиса ОМС, ФИО, даты рождения в медицинской информационной системе).
• Работа с Листом ожидания .
• Если свободных слотов для записи нет, оператор вносит данные пациента в Лист ожидания и передаёт эту информацию регистратору или другому уполномоченному сотруднику.
• Информирование об изменениях.
• Своевременное уведомление пациента об изменении даты и времени приёма из-за болезни или командировки врача.
• Подтверждение явки.
• Обзвон пациентов для напоминания о планируемом визите.
• Обработка переносов и отмен.
• Работа с ситуациями, когда пациент хочет перенести визит или запись была отменена.
• Перенаправление запросов.
• Если вопрос выходит за рамки компетенции оператора, он передаёт обращение соответствующим специалистам или подразделениям медицинской организации.
• Ведение баз данных.
• Внесение и обновление информации в CRM-системы или медицинские информационные системы.
• Дистанционное сопровождение.
• В некоторых случаях оператор может осуществлять функции, связанные с сопровождением пациентов, состоящих на диспансерном наблюдении (например, с онкологическими или сердечно-сосудистыми заболеваниями, беременных), в порядке, установленном локальным нормативным актом медицинской организации.
• Проведение опросов.
• Тематические опросы населения.

Требования

• Соблюдение конфиденциальности.
• Строгое соблюдение врачебной тайны и конфиденциальности персональных данных пациентов.
• Использование скриптов.
• Работа по утверждённым в медицинской организации речевым модулям (скриптам) и алгоритмам действий.
• Работа с программным обеспечением.
• Владение ПК на уровне уверенного пользователя.
• Соблюдение стандартов общения.
• Поддержание высокого уровня клиентоориентированности, корректное разрешение конфликтных ситуаций в рамках своей компетенции.
• Выполнение распоряжений руководства.
• Выполнение распоряжений вышестоящего руководства.

Квалификация

• Среднее профессиональное образование