Старший специалист технической поддержки

Обязанности

• Процессы: Выстраивать и оптимизировать процессы поддержки, обработки обращений и инцидентов.
• Стратегия и улучшения: Выявлять и анализировать повторяющиеся сбои, инициировать и внедрять улучшения по взаимодействию с пользователями.
• Управление командой: Распределять задачи, контролировать сроки/качество.
• Работа с заказчиками: Взаимодействовать руководителями подразделений компании и техспециалистами IT департамента по вопросам эксплуатации АРМ и инцидентов.
• Эскалация и координация: Организовывать решение критичных инцидентов, эскалировать задачи в разработку, ИБ и старшим системным администраторам.
• Контроль качества: Следить за соблюдением SLA, KPI и внутренних регламентов.
• Документация: Обеспечивать ведение базы знаний, инструкций и регламентов.
• Общее руководство: Организовывать работу группы технической поддержки и сопровождения.
• Отчетность: Готовить отчеты по инцидентам, качеству поддержки, SLA и текущим задачам.
• Коммерция: Выполнять подготовку КП на закупку АРМ и запчастей, обосновывать поставщиков и цены.

Требования

• Управленческий опыт в техподдержке, эксплуатации и сервисном обслуживании компьютерного оборудования Опыт управления инцидентами, техподдержкой, SLA Навык построения регламентов, базы знаний и системы контроля задач Навыки предупреждения (недопущения) конфликтных ситуаций Техническая грамотность для постановки задач коллегам из IT (DevOps,программисты,ML-инженер и др.) Системность, ответственность, ориентация на результат и внимание к деталям Стрессоустойчивость при работе с инцидентами и срочными запросами Отличная письменная и устная коммуникация Условия: График работы 5/2 с 08:30 до 17:00

Квалификация

• Высшее образование